ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG A. YANI PONTIANAK

SELFY FAJRIANI, NPM. 08.131.0438 (2016) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG A. YANI PONTIANAK. Other thesis, UM PONTIANAK.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (67kB) | Preview
Preview	Text BAB I.pdf Download (185kB) | Preview

Abstract

Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak adalah salah satu unit usaha syariah PT. Pegadaian (Persero) yang beroperasi di Kota Pontianak yang kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Dalam melaksanakan usahanya, perusahaan dihadapkan pada masalah kepuasan nasabahnya. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksud untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu menggambarkan kondisi yang sebenarnya sesuai dengan keadaan atau fenomena yang terjadi di lapangan. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan kriteria nasabah yang menggunakan produk Ar-rum dan Mulia serta diambil secara proporsional. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible). Dengan menggunakan kelima dimensi kualitas pelayanan ini disusunlah kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang diukur dengan menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja (importance performance analysis) dan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak karena tingkat kesesuaian (Tki) yang menunjukkan perbandingan antara skor tingkat kinerja dengan skor tingkat kepentingan yang diperoleh masih di bawah 100%, yakni sebesar 86,80%. Sedangkan hasil pemetaan terhadap atribut-atribut pelayanan ke dalam diagram kartesius menunjukkan bahwa nilai rata-rata dari skor rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,81 dan nilai rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan (Y) yang diperoleh adalah sebesar 4,37. Ini berarti bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak lebih rendah dibandingkan dengan kepentingan (harapan) nasabah, sehingga membuat mereka merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. atribut-atribut pelayanan yang membuat responden tidak puas dan berada di kuadran A adalah karyawan bagian pelayanan melayani dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani nasabah, kesiapan karyawan dalam mengatasi dan menindaklanjuti setiap keluhan yang masuk, kesiapan karyawan dalam merespon permintaan-permintaan nasabah, dan perhatian karyawan ketika nasabah mengalami pelayanan yang kurang menyenangkan.

Actions (login required)

View Item