ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK

KADIR, ABDUL (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KAMAR SUPERIOR PADA GRAND MAHKOTA HOTEL PONTIANAK. Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah Pontianak.

Preview

Text SKRIPSI.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik / tangible, keandalan / reliability, daya tanggap / responsiveness, jaminan / assurance, dan empati / empathy terhadap kualitas pelayanan dari kamar superior di Grand Mahkota Hotel Pontianak dalam memberikan kepuasan terhadap tamu kamar superior Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, kuesioner, dan observasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan memberikan kuesioner kepada 100 orang responden dari tamu kamar yang pernah menginap selama 2 kali di kamar superior. Teknik analisis data yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) yaitu untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna kamar superior di Grand Mahkota Hotel Pontianak. Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan baik bagi tamu kamar superior. Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual (gap), dengan indikator keandalan (realibility) sebesar 0,28, daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,14, jaminan (assurance) sebesar 0,20, empati (empaty) sebesar 0,21, dan berwujud (tangible) sebesar 0,28. Ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan di kamar superior Grand Mahkota Hotel Pontianak, mendapatkan penilaian baik dari tamu yang telah menggunakan kamar superior. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kamar Superior di Grand Mahkota Hotel

Actions (login required)

View Item