ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TOKO/ UKM MART KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN) KANTOR GUBERNUR KALIMANTAN BARAT

RIA MAULINI, 131310460 (2017) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA UNIT TOKO/ UKM MART KOPERASI PEGAWAI NEGERI (KPN) KANTOR GUBERNUR KALIMANTAN BARAT. Skripsi thesis, UNSPECIFIED.

Preview	Text 1. COVER.pdf Download (44kB) | Preview
Preview	Text 8. BAB I.pdf Download (544kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini untuk menganalisis kepuasan konsumen pada Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat yang beralamat di Jl. Ayani1 Komplek Perkantoran Gubernur Kalimantan Barat. Penelitian ini mengunakan motede survey, yaitu menggunakan observasi, wawancara, kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat dan dipilih 100 orang sebagai sampel dengan teknik purposive sampling. Variabel penelitian mengunakan lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) melalui beberapa pertanyyan kuesiner yang diukur dengan menungunakan Skala Likert. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius. Hasil analisis tingkat harapan (Y) dan kinerja yang dirasakan (X) memperlihatkan bahwa pelanggan merasa kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat. Ketidakpuasan ini tercemin dari tingkat harapan (Y) rata- rata sebesar 4,27 dan nilai Kinerja (X) rata - rata sebesar 3,56. Artinya, bahwa nilai kinerja pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan responden, sehingga pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Unit Toko/ UKM Mart Kantor Gubernur Kalimantan Barat. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, Kinerja, Harapan

Actions (login required)

View Item