ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE Tbk, MEGA MALL PONTIANAK

CITANY, PADUKA (2015) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE Tbk, MEGA MALL PONTIANAK. Other thesis, UM PONTIANAK.

Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (455kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini untuk mengalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Matahari Department Store Tbk Mega Mall Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode survey, yaitu menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan yang pernah membeli atau berbelanja di Matahri Department Store dan dipilih sebanyak 100 orang sebagai sampel dengan teknik accindental sampling. Variabel penelitian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) dan bukti fisik (Tangible) yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Pernyataan dalam skala Likert tersebut berhubungan dengan tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Matahari Department Store Tbk, Mega Mall Pontianak. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan meperlihatkan bahwa konsumen tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan PT. Matahari Department Store Tbk Mega Mall Pontianak. Ketidakpuasan ini tercermin dari nilai peringkat kepentingan (Y ) rata-rata sebesar 4,52% dan peringkat kepuasan ( X ) ratarata sebesar 4,39%. Artinya, bahwa kinerja pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan (harapan) responden, sehingga konsumen tidak puas dengan pelayanan PT. Matahari Department Store Tbk Mega Mall Pontianak.

Actions (login required)

View Item