ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG A. YANI PONTIANAK

Fajriani, Selfy (2016) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PT. PEGADAIAN SYARIAH CABANG A. YANI PONTIANAK. Program Studi Manajemen.

Preview

Text JURNAL SELVI FAJRIANI.pdf Download (309kB) | Preview

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dengan kriteria nasabah produk Arrum dan Mulia yang diambil secara proporsional. Untuk mengukur kepuasan nasabah digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenss), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data dan dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja (importance performance analysis) dan diagram kartesius. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa responden tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Syariah Cabang A. Yani Pontianak karena nilai tingkat kesesuaian masih di bawah 100, yaitu sebesar 86,82% . Demikian pula dengan hasil analisis diagram kartesius yang menunjukkan bahwa responden tidak puas terhadap atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran A, seperti karyawan bagian pelayanan melayani dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani nasabah, kesiapan karyawan dalam mengatasi dan menindaklanjuti setiap keluhan yang masuk, kesiapan karyawan dalam merespon permintaan-permintaan nasabah, dan perhatian karyawan ketika nasabah mengalami pelayanan yang kurang menyenangkan.

Actions (login required)

View Item